— Kundenprozesse verstehen und verbessern
Das Kundenerlebnis entsteht im Unternehmen.
Kunden erleben keine Abteilungen, Systeme oder Zuständigkeiten. Sie erleben, wie gut alles zusammenspielt.
Wir machen sichtbar, wo Kundenprozesse heute ins Stocken geraten, entwickeln daraus einen durchgängigen Ablauf und bringen die Veränderungen gemeinsam mit Ihren Teams in die Umsetzung.
Kundenerwartung trifft auf interne Realität.
Kunden erwarten keine perfekten Organisationen. Aber sie erwarten klare Antworten, verlässliche Zusagen und einen Prozess, bei dem sie nicht immer wieder von vorne anfangen müssen.
Probleme entstehen häufig dort, wo diese Erwartungen auf gewachsene Abläufe, wechselnde Zuständigkeiten und unterschiedliche Systeme treffen.
Schnelle Antwort
Eine klare und verbindliche Rückmeldung.
Informationen müssen erst aus mehreren Bereichen zusammengetragen werden.
Der Kunde wartet.
Gleicher Informationsstand
Jeder Ansprechpartner kennt den aktuellen Stand.
Informationen liegen in unterschiedlichen Systemen und Bereichen.
Der Kunde erhält unterschiedliche Auskünfte.
Ein Vorgang, der weiterläuft
Der nächste Ansprechpartner weiß, worum es geht.
Bei Übergaben gehen Informationen verloren.
Der Kunde muss sich wiederholen.
Verlässliche Zusagen
Vereinbarungen werden eingehalten.
Ressourcen, Prioritäten oder Verantwortlichkeiten sind nicht ausreichend geklärt.
Vertrauen geht verloren.
Ein Kundenprozess, der als Ganzes funktioniert.
Viele Kundenprozesse sind über Jahre gewachsen. Neue Kanäle, Systeme, Teams und Zuständigkeiten kamen hinzu und den Beteiligten ist oftmals nicht bewusst, was dieser Aufwuchs für den Kunden bedeutet.
Unser Ziel ist nicht, alles neu zu bauen. Wir bringen die vorhandenen Strukturen so zusammen, dass daraus ein durchgängiger Kundenprozess entsteht.
Ein gewachsener Ablauf
- Viele Kontaktpunkte
- Wechselnde Zuständigkeiten
- Verteilte Informationen
- Brüche bei Übergaben
Ein durchgängiger Kundenprozess
- Eine klare Customer JourneyDer Prozess wird vom gewünschten Kundenerlebnis aus gedacht.
- Klare VerantwortungEs ist nachvollziehbar, wer einen Vorgang führt und wie es weitergeht.
- Informationen fließen mitRelevantes Wissen steht dort zur Verfügung, wo es gebraucht wird.
- Kontaktpunkte greifen ineinanderDer Kanal oder Ansprechpartner kann wechseln, ohne dass der Kunde wieder von vorne beginnt.
Wie weit wir Sie begleiten.
Manche Unternehmen brauchen nur den klaren Blick von außen. Andere wollen den neuen Prozess gemeinsam entwickeln. Und wieder andere wollen, dass die Veränderung auch wirklich im Alltag ankommt.
Klarheit über den heutigen Ablauf.
Wir untersuchen den Kundenprozess und legen Kundensicht und interne Realität übereinander.
Ihr ErgebnisEine belastbare Grundlage und priorisierte Handlungsfelder.
Den besseren Kundenprozess gestalten.
Gemeinsam klären wir Rollen und Verantwortung, Übergaben und Schnittstellen, Informationsflüsse, Kommunikation und Systeme.
Ihr ErgebnisEin konkretes Zielbild mit klaren nächsten Schritten.
Veränderung im Alltag verankern.
Wir setzen die vereinbarten Veränderungen gemeinsam mit Ihren Teams um, klären offene Entscheidungen und prüfen, ob der neue Ablauf wirklich trägt.
Ihr ErgebnisEinen Kundenprozess, der nicht nur beschlossen, sondern gelebt wird.
Menschen mitnehmen. Kundenerlebnisse verbessern.
Was ein besserer Kundenprozess verändert.
Wenn Kundenprozesse besser funktionieren, profitieren Kunden, Mitarbeitende und Unternehmen gleichzeitig.
Veränderung, die im Alltag funktioniert.
Mitarbeitende werden von Anfang an mit ihren bewussten und unbewussten Gewohnheiten einbezogen und gestalten die Veränderung mit. So entstehen Lösungen, die verstanden und im Alltag wirklich gelebt werden.
Kunden langfristig binden.
Ein besseres Kundenerlebnis schafft Vertrauen und stärkt die Beziehung zum Kunden über einzelne Kontaktpunkte hinaus.
Aufwand im Prozess reduzieren.
Klare Verantwortlichkeiten und funktionierende Schnittstellen reduzieren Rückfragen, Abstimmungen und unnötige Schleifen.
Was wir vor dem Start klären
Mit welchem Prozess sollten wir anfangen?
Am besten mit einem konkreten Kundenprozess, bei dem heute sichtbar Reibung entsteht. Zum Beispiel durch lange Bearbeitungszeiten, viele Rückfragen, Kundenbeschwerden, verlorene Leads oder unklare Übergaben.
Wie groß ist so ein Projekt?
Das hängt vom betrachteten Prozess und der Anzahl der beteiligten Bereiche ab. Deshalb grenzen wir den Prozess vor dem Angebot gemeinsam ein.
Müssen dafür Kunden neu befragt werden?
Nicht zwingend. Häufig gibt es bereits genügend Kundenstimmen in Beschwerden, Bewertungen, Rückrufen, Kündigungsgründen oder bestehenden Befragungen. Wir prüfen zuerst, was vorhanden ist.
Wer sollte intern beteiligt sein?
Die Mitarbeitenden, die den Prozess tatsächlich erleben und bearbeiten. Je nach Thema kommen Führungskräfte, Vertrieb, Service, Operations, IT oder weitere Bereiche dazu.
Müssen wir danach auch mit Holism umsetzen?
Nein. Nach Analyse und Entwicklung können Sie selbst weiterarbeiten. Wenn es sinnvoll ist, begleiten wir auch die Umsetzung.
Ist das eine Softwareanalyse?
Nein. Systeme sind ein Teil des Kundenprozesses. Im Mittelpunkt steht aber das Zusammenspiel von Kunden, Mitarbeitenden, Prozessen, Verantwortung, Kommunikation und Technologie.
Was passiert, wenn größere Themen sichtbar werden?
Dann machen wir sie transparent und priorisieren gemeinsam, was für den betrachteten Kundenprozess tatsächlich relevant ist. Nicht jedes Problem muss gleichzeitig gelöst werden.
Wie entsteht der Preis?
Aus dem konkreten Prozess, dem notwendigen Analyseumfang, den beteiligten Bereichen und der gewünschten Unterstützung bei Entwicklung und Umsetzung.
Welcher Kundenprozess kostet Sie heute Kunden, Zeit oder unnötigen Aufwand?
Beschreiben Sie kurz, wo es aktuell hakt. Wir schauen uns das Thema an und klären gemeinsam, ob und in welchem Umfang wir sinnvoll unterstützen können.